3分快3软件:30問水滴籌:「掃樓籌款」危機10天後 沈鵬接受專訪

3分快3软件30問水滴籌:「掃樓籌款」危機10天後 沈鵬接受專訪

【陈乔恩回应脱粉】

沈鵬:對⌒♂⊿,這也是提醒我們稍微放慢一點△∵∴,我們把對外招聘也放慢〇,更應該側重內部建設上△。

CE:我們發現只要用戶在APP註冊后∟,即使不發起籌款⊿,很快就會有相關人員電話打進來溝通♂⊙。發起籌款后♂△☆,如果沒有轉發?,工作人員以及相關信息會不斷提示如何轉發助力♂,有沒有考慮到這會引起用戶的反感∴?

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最近這幾天☆♂,我每隔三個小時會看一下微博是不是有新的聲音∵∵,針對一些新聲音◇∵△,我會在內部反饋♀♂,進行優化⌒。

沈鵬:對我來說∵,公司都是基於用戶的需求□。用戶需要什麼□⊙,我們就去做什麼□♀,根本不像外部想象得那樣早早想好的⊿△△。這幾天一些機構還要把我們做成研究案例∵,作為社會企業的一種典型代表⌒,這可以接受π∴,但涉及幾級(業務)火箭♀☆△,說我們是在按照這個順序做◇,我肯定是要澄清的♀♀,並不是這樣□。

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CE:那你覺得現在公司的節奏是不是該放慢下來□?

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這十天里ππ,類似聲明不斷刷屏↑,沈鵬除了不斷對外發聲?◇,發內部信安撫同事情緒∟,同時趕往一線⊿□∵,進行篩查整改、實戰演練?,每天只睡四五個小時π,以致於在12月8日晚赴約途中一腳踩進了個坑∟♂□,右腳骨裂∴⊿。

沈鵬:我覺得還是要給大家一定的鼓勵π△♀。即使有同學做錯了事情⊿⌒,但我們做的事情從初心上說對的⌒↑⊙,大部分同學都在做正確的事♀◇∴。外部有些言論就像是把我們過去創造的價值都一筆勾銷了一樣帶走了?◇∟。其實很多人內心是很難受的⌒,這時候我覺得不能只對外發聲□┊,必須得出面有一個溝通□⊙↑,告訴大家本身是在做正確的事情┊▽,只是因為有些問題導致事件的發生∵┊┊,但大家不能單一隻看某一種言論﹡⌒,要辯證看待對我們的批評?,積極面對現狀△。

我們不是非得一定要向捐款者推薦水滴保險商城的保險產品⊙,雖然很多用戶是有這方面需求☆♂。

沈鵬:最早就是這樣(很多考核維度)∵⊿,後來一些團隊搞成了強調數量的機制∵,我都不知道♀〇π。一線個別片區有調整∟♂,我也管不了這麼細♂,我更多的精力還是放在組織、戰略層面⌒,不太參与KPI♂▽,但當時我第一次聽到有這個事情的時候∟∴⊿,也是有點意外⊿∵△。

作為「社會企業」♀↑⌒,水滴籌給了很多大病患者一個求助的渠道∴?□,但另一方面π,它屢次被質疑的背後∴□,也是水滴籌給水滴的其他業務帶來了用戶和流量?♂,人們有理由懷疑其為了獲取更多流量和用戶♀⊙,而不斷放鬆審核♂π。沈鵬說水滴籌成立的初衷和核心定位不是為獲取用戶和流量♂┊〇,但是在現實中里⌒,「其實也不得不承認它帶來了一定的流量和用戶□□。」

沈鵬:成立水滴籌大概三個月左右▽?﹡,有很多人給我們打求助電話說不會發起籌款?,能不能當面指導他們?┊△,當時公司的工種沒有線下服務人員⌒,都是產品經理◇♂。後來我們才專門招了一個線下服務團隊┊↑。

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但如果一個人填寫的信息不客觀、有所隱瞞的時候?,即使熟人不願意舉報他﹡,那麼他在行為上也會有很大的不同〇?。

編輯|劉宇翔頭圖攝影|鄧攀12月10日⌒♂,「掃樓籌款」事件將水滴籌推上輿論風口的第十天↑?▽。水滴公司創始人兼CEO沈鵬還是決定本周內抓緊重啟線下服務的試運營♂?,因為就在外界議論紛紛的時候☆,還是有患者因不會發起籌款π⊙,而請求他們的工作人員過去幫忙發起籌款▽⊿,員工「覺得不能見死不救♂▽,沒忍住去了」⌒☆,但當他去完醫院回來↑□〇,就「發現有人拿著錄像機在拍」□♀◇。

沈鵬:經常聊π⊿┊,除了制定一些政策∴,還要把一些組織相關的事情建設好∵,現在還是需要逐步通過一線了解情況⌒┊∟。其實我們的水滴籌籌款顧問真的很不容易⊿,他們精神上的壓力可能比我們大♂◇。每天面對真正需要幫助的人∵,他們熱心幫忙反而被輿論劈頭蓋臉說了一頓┊〇□,又要被懲處開除的話?☆▽,內心壓力肯定更大〇,沒法發泄?⊿♀。

但與此同時也進入了第二道風控——社交風控∴∟∴。一個人真的得了病↑〇,需要被幫助?▽,是客觀事實◇⊙,親朋好友的反應都是很積極的∟△⊿。過去三年多?,我們幫助了100萬個家庭⊙□◇,籌了235億⊙。他們絕大部分鏈接都是通過微信轉發◇π〇,大部分籌款都來自於親朋好友、同學這種關係♂π。

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CE:最近很多公司都遇到了同樣的問題◇,就是必須明確告訴公眾「我做什麼」∵。你有沒有想過♂┊,並不是說這次輿情過了就完事了π♂,可能接下來還需要面臨跟公眾溝通的長期過程⌒⊿﹡,你覺得自己做好準備了嗎↑↑?

中國已經有近6000家公益基金會♂♂∵,不差我們這一個♀▽∟,成為第6001個公益組織△〇♀,反而不是我們的定位♂。作為互聯網創業者?,應該要用互聯網優勢來彌補當前社會大保障體系內的不足▽,這是我們的定位〇。

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沈鵬:我知道這事還是因為這次媒體報道⊙♀。但我並不推卸⊿,因為我覺得公司發生的事都是我的事♂,我沒必要針對這些東西進行一些解釋┊∴∵,並且一線同事們的內心受到的打擊已經很大了♂☆。他們在病房裡每天面對這麼多的病患⊿,以服務的姿態去服務別人∟,很艱辛▽∴〇,這時候又被很多外部輿論批評┊。我是更不願意再圍繞這件事情說太多□♂,更多的還是以鼓勵為主∟┊。

沈鵬:這種表述提煉得太表面⊿▽♂。上月水滴保險商城的簽單保費是8.5億♂⊙,但通過水滴籌的廣告位給水滴保險商城帶過去的用戶產生的保費只有1億♂⊿。即使我們不在水滴籌給籌款者推薦保險π,我們依然是這個行業里領先的互聯網保險平台π⌒⌒。

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沈鵬:其實當前這個節奏完全超出我的預期了⊙﹡∟,我們突然間變成了一個公眾公司了▽π﹡。按照原本我的理解↑,我們就是一個小創業公司﹡⊿↑,還在死磕的路上∵?,突然間就成了一個面對這麼多公眾的公司∟,這超出了我原本的一個預期▽。同時我也對組織建設有足夠的重視∟☆△,所以我覺得我們還是繼續打好基礎◇☆。

12月10日﹡,沈鵬接受了《中國企業家》2個小時的專訪〇。在專訪里⌒,沈鵬回應稱⌒,在暫停線下服務的這十天里∟∟▽,已經對線下服務工作做了整改♂,重新加強了更細化的服務規範↑◇,調整KPI體系♂。他表示?∴〇,「員工會按照新的流程培訓∟,經過層層考核才能上崗△﹡,如果考核沒通過♂△,就繼續接受培訓?﹡π。」

沈鵬:風雅事件和這次事件不是一個性質☆□。風雅事件是別人誤解了風雅﹡〇△,因為一個自媒體人的誤解☆,前兩天這位自媒體人還被法院審判了∴♂↑。我們覺得應該積極承擔社會責任♀⊿,要努力還給無辜的家庭一個清白π。

CE:發展線下團隊這個主意是什麼時候想出來的⌒∴,什麼時候開始去執行的◇?

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我最近壓力大的時候△▽◇,就抽點煙喝點酒來緩解壓力⊙。晚上看到有個別同事忙到很晚┊⌒┊,我就會喊他去對面小店∴▽☆,一起吃飯聊天↑□,或看到有的同學壓力大〇∟⊿,一起抽個煙聊聊∟◇π。最近這十天里⊿,看了《走進比爾:解碼比爾•蓋茨》第一集▽,主要講比爾蓋茨如何做公益基金會☆┊□,在如何用更科學的方法孵化一個持續性社會企業或更有價值的項目方面♂〇,挺受鼓舞∴。

CE:有哪些數據作為支撐嗎π∟?

CE:你第一次是什麼時候聽到的△?

CE:事件發生后∟,有沒有在公司內部對整個的線下服務團隊來一次大整頓⊙┊☆?

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沈鵬:我們當天就停止了線下團隊的服務∴∟﹡,並且就進入了一個自查、培訓□∴,重新梳理工作流程和內部的檢查體系♀▽,重新調整大家的工作內容並進行實戰演練◇⊙▽,到了12月9日才決定在未來幾天里可能會重新啟動線下的服務◇,並且我們定義它為「試行」π◇,按照新的流程培訓並層層考核通過才能上崗π∵,如果考核沒通過π☆,就繼續接受培訓〇,現在還沒啟動♂⊙π。12月10日是我們在線下服務團隊進入培訓和內部考核的第十天∟?┊,其實這十天我們反覆搞了好幾輪﹡π。

文|《中國企業家》記者 張弘

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一個多月前☆▽◇,我們和同行在一起探討共同搞一個風控聯盟▽♂,通過搭建平台▽,把有欺詐行為的人都放入一個「黑名單」﹡,如何把這個體系變成一個信用體系♂⊿,目前還在討論中∵∟。

沈鵬:500多人﹡♂◇,全國各地都有↑♂。沒有外包∟⊿。他們都是我們公司的全職員工⌒▽⊿,我們一視同仁⌒﹡〇。如果讓這些員工簽勞務派遣合同或外包┊〇,他們不能和公司其他員工享受同等待遇⊙⊿,心態是不一樣的∟。我要讓這些人擁有更長期的心態﹡,把公司當成自己的事來做⊙。

沈鵬:其實目前已經有好幾起類似的事情了∟□,但需要說明的是♀,往往他們所謂的籌錢只是在試驗過程中被捐了幾十、一百┊□?,並沒有真的像正常案例一樣走進真實的朋友圈裡去向周圍人求助△∵∵。一旦進去?,肯定會露餡兒⌒,而且很多時候都不用走到這一輪┊♂。

在公開信和內部信的時候▽,我把「保障億萬家庭」這句話去掉了♀π。因為我覺得目標有點大?,做得不夠好☆,面對媒體的時候有點愧疚﹡〇。同時我們的價值觀也是在定期迭代∟▽,公司的第一版價值觀其實引用了美團的價值觀□。我是從美團出來的﹡∵,我認同它的價值觀⌒∵。公司發展到一年半♂,開始融入了「追求極致和開放心態」┊,去掉了前一版價值觀里的「學習成長」△。一個月前﹡,我們還在討論第三版價值觀┊↑?,計劃要把「追求極致和開放心態」去掉↑〇∴,加一條叫「始終創業」┊□◇。就水滴籌的業務來講◇,我們希望傳遞的是捐款者排第一⊿,籌款者排第二﹡,平台排第三☆□?,員工排第四⊿∟▽,股東排第五?∵∴,我排第六♂┊◇。

沈鵬:一般都是大學剛畢業☆﹡,這也是他們人生中的第一份工作或第二份工作∟。很多人來這裏π,是因為覺得做這件事情有意義□□。我們沒有裁♂﹡↑,因為這個潛在籌款有需求﹡,需要他們幫助籌款人┊□,就一定要對用戶負責◇?∟。

CE:水滴籌的業務是跟千家萬戶生命聯繫在一起♂┊◇,每一步都像是在走鋼絲一樣♂∟⊿,你在心理上做好準備了嗎??

沈鵬:突然覺得感覺自己成為一個公眾公司〇□,第一個就是心態能做一個調整⌒⊙,不應該站在一個對立的心態來看∵,而是站在一個接受大家批評的角度來看⊿﹡◇。十年前的創業是做一些簡單、賺錢直接、商業模式很清晰的業務♂⊙⊙,現在越來越多的創業公司做的事都是邊緣創新〇。隨着社會的發展⌒∟﹡,很多真正需要創業者來解決的問題⊿,但要解決這些問題↑△,往往都不是幾句話做幾件事就能講清楚的□♀。

從公司發展的幾個節點來看♂∟△, 2016年4月公司成立水滴互助◇♂☆,一開始我想做互聯網健康險♂,但當時沒有保險經紀牌照△,又拿到了融資◇,總得做點事▽。我發現互助不需要保險經紀牌照、保險牌照▽,它是一種基於互幫互助既定規則的社群〇▽,不僅能夠起到教育公眾買保險的作用∴〇∟,而且購買門檻比較低☆,於是啟動了水滴互助△。

沈鵬:我們組建線下服務團隊的原因是很多大病籌款者想籌款☆⊿⌒,但不會發起籌款♀⊿。真正需要大病籌款的人∵△♂,往往是在中國的三四五線城市居多⊙⊙。這些人即使有智能手機∴∟,他們個人的操作能力是有限的□〇,水滴組建線下服務團隊最初是幫他們怎麼發起籌款⌒,需要提供什麼相關資料?⌒。

沈鵬:改了▽。我們改回了以服務為導向的績效制□⌒☆,與幫助了多少審核通過的人挂鉤♂↑⊿,績效里還涵蓋了籌款者和捐款者的評價∴﹡♂,而且籌款顧問還要協助患者提交治療進展及花費票據公示⊙。

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從本質上講▽,我們的風控是基於社交關係來做的π♂☆,它不僅是基於嚴肅審核的方式⊿。如果用戶真的需要被幫助⌒□,不會覺得反感∟,反而覺得這是一種更好的助力⊙⊿◇。這是一個救急過程♂,首先要提交基本資料△?∟,隨後會生成一個初級界面⊿,發起籌款者就可以發給自己的周邊親朋好友來進行籌款﹡☆⊿,讓他們助力傳播↑。

沈鵬:我們對待「騙捐」這件事是零容忍△﹡┊。最近有一例宣判了?♂,是去年起訴的┊,今年11月6日▽﹡,一審判決已經下來了∴。這也是整個互聯網公益圈裡第一例網絡籌款平台起訴用戶並勝訴的案件♂。

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CE:這事情發生之後∟,有沒有顧問通過內部渠道來和你交流這個事情↑?

CE:當時內部員工情緒是什麼樣的??

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CE:在你的定位里⊿↑♀,水滴籌真的不是作為獲取用戶和流量的途徑嗎π∵?它在整個業務模式中是一個什麼樣的位置⊿◇?

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以下為沈鵬接受《中國企業家》(簡稱「CE」)專訪內容:

其實⊿☆,很多人很積極地給了我一些鼓勵、提示∴∵,我覺得內心很溫暖⊿。比如投資方的人跟我說⌒,你要感謝這些媒體朋友↑┊↑,不應該去想這個背後有沒有推手▽◇,而是想自己的問題出在哪裡、如何解決△∴⌒,站在一個別人幫助你的視角去面對這次事件∟▽↑。

CE:這是剛改的〇□,還是過去也是如此〇⊙⊙?

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CE:經常開會嗎〇┊◇?沈鵬:大家全都聚到就近的省會城市進行集中的培訓和演練及考核♂。我們會把每個人過去一個月發起籌款的案例♂⊿△,通過電話回訪患者甚至醫院的方式↑▽,重新又檢查了一遍∵∵﹡。

沈鵬:這是由水滴籌的業務本質屬性決定的⌒π,就業務本質來說▽?,更像是熟人幫助親朋來籌錢;就業務邏輯來說△,一個得了大病需要被幫助的人↑∴∟,和大病賽跑∵∵,是需要趕時間的♂。

外界可能對我們的風控了解得沒有那麼全面⊿◇∟,他的這種嘗試是不成立的π。換另一角度來講∟↑□,水滴籌的業務定位在是一個有困難的大病患者向周邊的一二三度空間求助的社交籌款工具π□,而我們的業務流程、風控流程會分為N個階段♂↑。首選要先救急┊⌒,別耽誤了他的時間┊,而不是在申請之前全部都審核完⌒。

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CE:現在線下服務團隊有多少人↑?有外包團隊嗎⌒◇?

這次事件□,我們確實犯了點錯誤△,但批評聲遠遠大於鼓勵聲﹡。這時候♂,我是一邊要鼓勵內部的同學要堅強面對⌒⌒⌒,另一邊也要繼續解決問題⊿♂π。

這十天里⌒♂﹡,我每天的睡眠時間幾乎都是在4到5小時之間△,每天都要回答媒體比較關心的話題∟☆∴,也要安撫內部相關小夥伴☆┊,也要感謝關心我們的人♀▽。

但水滴籌的業務不僅事關求助者的生死△∴,也事關捐助者和社會的信任⌒,讓求助者儘快發起籌款拿到「救命錢」▽,與捐助者和社會的知情權形成了一定的衝突♂⊙♂。在大眾的認知里◇♂,經過社交媒體傳播的籌款鏈接♂♂﹡,是一種「慈善救濟」◇△☆,而沈鵬認為平台很難查證求助人的真實財務狀況♂,更多的依託技術性手段和發起人的社會關係網絡給予背書♀∵□,是「熟人救濟」□?⌒。被媒體爆出水滴籌「線下籌款顧問」種種違規操作行為的同時△↑∴,在其APP註冊后☆,馬上就有「顧問」致電是否有發起籌款需求和是否需要指導∴⊿π,這是否突破了平台保持客觀、中立的「防火牆」↑﹡⊙,也值得反思ππ。

尤其是面對一線小夥伴♂,我在內部信裏面引用的三個小夥伴給我的留言⊿,隔三差五他們給我留言說自己委屈﹡〇,我都在安慰他們〇。

啟動后⌒▽,當時水滴籌只有兩個同事在維護業務?♂,現在這個業務員工接近2000人﹡。剛啟動沒多久♀〇,就面臨著一些取捨♀↑△,當時個人求助平台都沒有初審環節但平台可以向求助者收2%的服務費??,並且捐款者想捐款還會強制綁定手機號♀△。我就在想沒有基本的審核⊙,很容易出問題↑↑,但一個人要籌款也很難〇▽?,再收他一個平台服務費也很不道德♀?,不太符合公眾的認知△。

水滴籌最大的不同是他可以向親朋好友們求助救急⊙┊☆,相當於一個社會的大公益體系∵▽┊,是處於一個救急定位⊿。如果說把追求幫助「山窮水盡的人」∟☆┊,幫助絕對貧困的人〇π⌒,這不是我們的定位□〇,這是公益基金會的定位△♂△。

CE:2018年小風雅發生的時候∴∵♂,那時你覺得很意外被聚焦⌒♂♀,到現在應對這類事件∴,都是把公司推到了公眾面前⊙,你覺得自己應對心態上有什麼轉變∵◇⊿?

沈鵬:有▽∴⌒,很多人來留言♂。甚至還有直接來提離職的◇,我在發內部信前∴▽,有同事直接給我發消息說「老大⊿⊿▽,離職通過一下」⊙△⌒。看到這條消息⌒⌒◇,我就發了那封內部信◇↑◇。從總體上說π∵﹡,雖然發生了這個事情∵♂,線下服務人員的心態還是積極的∴∴◇。

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沈鵬:要讓他們認同π♂,現在需要進行價值觀的考核認定π◇。其實我們在積極落地很多正確的方法π⌒?,但最近這一年公司確實發展有點過快♂⊿⊙,有點維護不過來☆♂π。一年之前公司只有1000來人⌒↑♂,現在5000人□▽▽,有些思路確實難以傳達到位和做到位□♂,這是我們當前遇到的挑戰♂?。作為一家創業公司□,發展快貌似是好事┊∵∵,但也往往是最容易出問題的時候π⊙。

在和用戶互動過程中┊☆,他們會給我們提建議⊿△,從而迭代業務□⊙♂。經營業務的第二個月┊〇∴,突然有一天⊙﹡,有個水滴互助用戶查出了大病⊿,但沒有過觀察期﹡,加上家庭條件非常差?,他來問我們能否幫他發起籌款∵◇。

CE:假如發起籌款的人並沒有到「山窮水盡」的地步☆,可能會隱瞞了一些情況◇┊,之後這個人被發現、被質疑∴▽∟,外界對整個水滴籌模式就會產生質疑﹡△。

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CE:價值觀討論迭代定下來后∴↑,如何貫徹到最基層的個體﹡﹡〇?

CE:簡化第一步審核流程可以使得需要救急的人儘快得到幫助∟△↑,但恰恰也會因此可能被人鑽了空子♂┊⊿。

我們認為這個業務是相對正確的事情▽☆,還是要堅持往下做☆〇。當社會有不足的領域□,可以用自己的能力來彌補不足〇〇♀,解決相應問題♂∵,並且當有八成把握把眼前的大部分問題都解決□↑,我們就會跳進來干♂↑◇。

即使有這麼多公益基金會▽,在過去這三年裡⊙☆,也有接近100萬個大病患者向我們求助∴,我們是醫療保障體系和公益基金會的補充♂♂,業務邏輯是一個有困難的人向自己的親朋好友去求助救濟∟▽◇,如果不做這件事?π♂,有很多人根本熬不過第一關∴。

CE:社交平台有一些討論∵∴﹡,比如把慈善做成一個生意是否合理□∵,還有人說這是在消耗整個社會的愛心π∵♂,你怎麼看π◇π?

在這一波爭議中⊿◇♀,公眾對我們的認知越來越清晰了?♂,一是水滴籌和相關公益組織不是一類▽。我發的公開信在微博上整體曝光量接近3億〇∟⌒,網上很多人都在討論原來我們不是公益組織∟┊。

沈鵬在專訪中回答了很多疑問和質疑☆△,我們原原本本呈現▽。

沈鵬:「鑽空子」的人提交假資料或隱瞞、歪曲個人事實去籌款↑⊿,本身就是違法行為☆♂﹡。就目前來說?,我們在核實求助者的真實財務狀況上還是有難處的⊙◇∴,我們沒辦法查他們的房產證、有沒有汽車、名下有多少存款⌒。但社交籌款就是一種很有效的判斷方式π,並不一定由他周邊的人去舉報▽⊙,我們才能夠識別到♀?﹡。

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從某種程度上說┊,這個事件在當前時間段發生□⊿,對公司來說是好事◇。目前公司發展太快⊿♀,現在有5000名全員工∴π∵,今年融資又相對充足⊙∟☆,可以說是「兵強馬壯」♂∵。最近整個事件引起了很多人關注∴⊿,外界都在監督、鞭策我們┊∵,由外而內推進公司朝着更健康的方向發展⊿☆。如果這個事情沒有發生↑,我相信至少有部分同學的心態是放鬆甚至驕傲的↑▽◇。公司表面上看起來欣欣向榮▽♂,這個事件的發生反而給大家敲了一個警鐘⊿∵,讓內部同事更認真對待□,警示大家回歸初心▽,更嚴謹、更理性地看待自己﹡♀。

CE:現在KPI考核改了嗎⊙?

針對這次事件?△∴,我要更積極△∵⌒,對內要讓每個人更好地認清自己?,更加努力♂∵△,對外我希望能夠讓外界更客觀了解關於水滴籌的情況?。

但後來有些團隊確實做了工作內容的延伸↑∵∟,告訴很多人治不起病◇π⊿,可以在水滴籌籌款□☆。在醫院做這兩樣事π♀♀,一是幫助需要幫助的↑□∟,二是提示有些有困難的人♂∵,但第一件是主線⊙〇〇。

沈鵬:首先我們不是慈善組織▽,而是一個給有困難的人提供救急的社交個人籌款平台、求救工具?。其次在這個前提下⌒♂♀,公眾對我們有誤解◇▽〇,我們是需要把能承擔的都承擔起來△↑♂,既然大眾對我們的理解是慈善或類慈善組織﹡⌒⊿,我們就要一邊向大眾澄清誤解◇┊□,同時也要主動去承擔該做的風控↑∵。再次∵▽,我們就是一家商業性公司、社會企業π♂。我們成立時的定位是解決廣大人民群眾的痛點或社會難題⌒﹡∟,但我們願意解決這個問題♂☆♀,並且力爭通過精細化運營能夠養活自己△,實現可持續發展☆┊π,這是我理解的社會企業◇⊿。和傳統的商業性企業相比◇▽☆,成立的初心更有社會責任感↑,解決問題的同時﹡⊙﹡,合理賺錢□﹡。

沈鵬:我們有動態區域的風控手段┊┊∴,但我們不可能把風控邏輯講得非常清楚□,不然作弊的人就會知道怎麼作弊♀。我們也在動態迭代每一個風控手段◇,但基本邏輯是π♀,和有客觀需要的人發起籌款相比▽⊿π,隱瞞或造假的人在社交網絡里傳播呈現出的轉發量、周邊人對他支持的行為特徵完全不一樣♂,這些通過大數據可以明顯對比出來△π▽。

CE:當一家公司的業務出現問題的時候▽▽,往往是檢驗這家公司價值觀的時候〇。水滴的價值觀是什麼↑┊⊿,又是如何貫徹下去的⊙◇?

「掃樓籌款」危機10天後┊π☆,我們和沈鵬聊了2小時▽⌒△,30問水滴籌

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隨着團隊組織越來越大⊙∴,我們在想如何讓業務變得可持續﹡。一年後◇,我發現給用戶推薦保險是一個好的選擇♂。我曾經給我一個高中同學在水滴籌上捐了一次款∵,這讓我開始更有危機意識⊙,我第一時間就提示自己一定要在晚上12點之前睡覺、每年一定要體檢一次⊙△。我自己也有了購買健康險的衝動┊∵,於是一年之後(2017年5月)又推出了一個新業務——水滴保險商城﹡↑。

睡眠不足☆↑,最近還把腳弄骨折了〇∴。前天晚上八點半約了人面試▽,我到附近已經八點三十五了♂∟∟,就趕緊一路小跑過去↑┊,結果快到門口了有個坑⊿,一腳踩進去了∴♂,拔出來之後很疼♀∟,但還是和人聊了一小時?﹡,我才去了醫院⌒□□,骨折了π。

CE:一方面要依賴發起者的自律♂△,不能誇大其詞↑∵♂,一方面要依賴風控手段▽♂。但如果真的有人在上面弄虛作假、騙取成功的⌒,水滴籌是否會對這些騙捐的人進行起訴﹡π?

當時我們很猶豫幫不幫♂↑?畢竟我們是一個創業公司〇┊,第一個業務還沒做成〇□﹡,又被用戶提需求開發籌款☆π∟。結果沒過幾天∟,又冒出幾個人提這個需求↑,後來我們決定花一天時間籌備◇,於是啟動了水滴籌成為公司的第二個業務⌒?。當時投資人對此都有爭議∴◇,他們覺得第一個業務還沒做好♂?,又開始做第二個業務⌒,這不是一個創業公司該有的節奏∴∵☆。但我的理解是∟♂,當用戶有了困難之後∟∴,在有餘力的情況下能幫就幫↑◇。

一個人能夠提交基本資料◇♂,生成籌款界面不代表什麼☆▽♀,他只是過了第一步◇◇⌒。

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CE:你有沒有跟一線的這些顧問們交流過π⊿⌒?

CE:那為什麼還是要發展線下團隊來尋找這些新的籌款者□♂?

水滴籌的業務不僅事關求助者的生死﹡π?,也事關捐助者和社會的信任◇,讓求助者儘快發起籌款拿到「救命錢」⊙〇,與捐助者和社會的知情權形成了一定的衝突;教求助者如何填寫提交資料∴,是否突破了平台保持客觀、中立的「防火牆」π,也值得商榷┊∟。這些衝突能否用技術和風控手段來解決⊿?

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於是站在捐款者和籌款者的視角⊙,我們做了幾點變革:第一□⊿∟,我們做了審核團隊;第二?△,不向籌款者收傭金、服務費;第三?♀⊙,不強制用戶綁定手機號π∵﹡,微信一鍵登錄操作⌒。

這彷彿是個隱喻△。自從2016年┊,沈鵬創立水滴至今∵∴⌒,發展到了水滴互助、水滴籌、水滴保險商城三塊業務↑◇,但水滴籌作為個人大病社交籌款業務∵┊∴,自誕生之日起⊙,所面臨的輿論危機就沒有停止過♂π,被爆「騙捐」事件時有發生∟◇,最近某視頻平台爆出水滴籌在超過40個城市的醫院派駐地推人員存在違規操作行為△﹡♀,地推人員隨意填寫募捐金額▽,求助者的財產狀況不加審核甚至有所隱瞞♀□。一時間輿論嘩然⊿↑,輿論質疑甚至直指水滴籌的定位和商業模式存在問題◇。

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甚至♀,10號晚上有人又爆出↑﹡,在水滴籌線上可以使用PS偽造病歷籌款〇,第二日清晨?,水滴籌對外發佈澄清聲明詳細解釋稱這種「釣魚」不會通過後續諸多審核⊙﹡。

沈鵬:分兩個層面來看♂♂┊,第一⌒▽,從業務本身來看∴,一個人沒有到「山窮水盡」的地步也是可以發起籌款的◇┊⊿。一個人得病的時候才會真正面對治療的現實□┊⌒。舉個例子┊?⊙,一個人可能家裡有房有車△♂?,但他得了大病後♂□,並不是說想賣車房就能很快賣得出去的☆∟。在一些二手車平台上♂♀?,發佈一個二手車信息之後⊿◇,可能一年都賣不出去□⊙♀,這時候他需要救急﹡♂,他可以上水滴籌⊙⊿♂,當然他需要如實說清楚車房的情況π。

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CE:線下籌款顧問大概是什麼樣的一個履歷背景↑?現在都裁掉了嗎∟∟▽?

此前⌒⊙,無論是沈鵬還是水滴公司都處在高光時刻◇,6月份水滴公司完成了今年第二筆融資△⌒♀,今年已累計融資超過16億元☆△┊,公司員工也從去年的1000多發展到5000人?〇♂。在此時☆∵♂,發生的「掃樓籌款」事件的影響┊⊙,超出了沈鵬的預期♂♂π,「我們原本是一家還處於『死磕』路上的小型創業公司△⊿,突然間就成了一個面對公眾的公司」□□。

接下來怎麼做∵⊙?CE:就在這兩天□〇,還是有人表示可以使用PS偽造病歷籌款?π⊿。

公益與商業是個「灰度」地帶▽,它不僅考驗人性π,更考驗平台承擔自身責任和義務的能力π,救人雖「火急」∵☆⊿,在真實性問題上∟♂▽,容不得任何馬虎〇□〇,否則就是辜負了人們的善意♂♂。

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CE:針對外界認為你們把水滴籌作為一個獲取流量的方式∵☆,你怎麼看⊙┊?

採訪|《中國企業家》記者 張弘 劉宇翔

水滴籌怎麼了□♀♂?CE:有一種分析認為﹡▽∴,在水滴的整個業務模式里∟,水滴籌是獲取流量的一種方式∟▽⊿,但籌款是低頻的◇,你們為了拉動流量┊♂,就需要更多的案例⊙▽,也就有了很多地推人員來尋找一些新案例↑♂▽,最終導致了此類事件的發生⊙。

沈鵬:公司第一天剛成立的時候⌒┊,第一件事就是幾個小夥伴聚在一起討論「如何用一句話表述我們公司的創業初心」∟,把它放在公司入職培訓的課件里↑,當時提煉了一句話——用互聯網科技助推廣大人民群眾有保可醫?,保障億萬家庭⊙。

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沈鵬:事件發生當天┊∵,我們在第一時間就暫停了線下服務團隊的運行♀♂,到12月9日這近10天時間里△↑∵,依然有很多病患來求助?。事件發生第二天▽,長春醫院的一個老年患者要補充提交一些證明材料↑,老人不會弄♂,一直催我們同事過去∟▽☆,工作人員覺得不能見死不救∴┊,沒忍住去了π☆♂,去完后就發現自己上了視頻新聞↑。後來我強制要求在整改期間不準再去醫院↑□⊿。哪怕有人真的很需要ππ,也盡量在電話里說清楚解決就好↑。

一個真正需要被幫助的人♂☆□,正常情況下把個人信息客觀填寫完∵⌒,轉發鏈接傳播出去⌒∟,如果他是沒有任何隱瞞並且符合條件?□π,周邊的人會積極為他站台∟,幫助他證實的人會填寫自己的姓名、身份證號、手機號等來證實□。

沈鵬:從成立的初衷和核心定位來看不是□,但是在現實中里?〇,其實也不得不承認它帶來了一定的流量和用戶▽☆,水滴籌的廣告給公司帶來的總保費∵π∴,全年來大概佔總保費的20%左右↑⊙。

這10天做了什麼⊿∴?CE:從11月30日宣布全面暫停線下服務到12月9日宣布將重新啟動線下服務「試運行」⊿∟,這麼短的時間π□,你會不會擔心問題沒有得到徹底解決△⌒?

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本文标题:30問水滴籌:「掃樓籌款」危機10天後 沈鵬接受專訪

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30問水滴籌:「掃樓籌款」危機10天後 沈鵬接受專訪

【陈乔恩回应脱粉】

沈鵬:對⌒♂⊿,這也是提醒我們稍微放慢一點△∵∴,我們把對外招聘也放慢〇,更應該側重內部建設上△。

CE:我們發現只要用戶在APP註冊后∟,即使不發起籌款⊿,很快就會有相關人員電話打進來溝通♂⊙。發起籌款后♂△☆,如果沒有轉發?,工作人員以及相關信息會不斷提示如何轉發助力♂,有沒有考慮到這會引起用戶的反感∴?

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最近這幾天☆♂,我每隔三個小時會看一下微博是不是有新的聲音∵∵,針對一些新聲音◇∵△,我會在內部反饋♀♂,進行優化⌒。

沈鵬:對我來說∵,公司都是基於用戶的需求□。用戶需要什麼□⊙,我們就去做什麼□♀,根本不像外部想象得那樣早早想好的⊿△△。這幾天一些機構還要把我們做成研究案例∵,作為社會企業的一種典型代表⌒,這可以接受π∴,但涉及幾級(業務)火箭♀☆△,說我們是在按照這個順序做◇,我肯定是要澄清的♀♀,並不是這樣□。

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CE:那你覺得現在公司的節奏是不是該放慢下來□?

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這十天里ππ,類似聲明不斷刷屏↑,沈鵬除了不斷對外發聲?◇,發內部信安撫同事情緒∟,同時趕往一線⊿□∵,進行篩查整改、實戰演練?,每天只睡四五個小時π,以致於在12月8日晚赴約途中一腳踩進了個坑∟♂□,右腳骨裂∴⊿。

沈鵬:我覺得還是要給大家一定的鼓勵π△♀。即使有同學做錯了事情⊿⌒,但我們做的事情從初心上說對的⌒↑⊙,大部分同學都在做正確的事♀◇∴。外部有些言論就像是把我們過去創造的價值都一筆勾銷了一樣帶走了?◇∟。其實很多人內心是很難受的⌒,這時候我覺得不能只對外發聲□┊,必須得出面有一個溝通□⊙↑,告訴大家本身是在做正確的事情┊▽,只是因為有些問題導致事件的發生∵┊┊,但大家不能單一隻看某一種言論﹡⌒,要辯證看待對我們的批評?,積極面對現狀△。

我們不是非得一定要向捐款者推薦水滴保險商城的保險產品⊙,雖然很多用戶是有這方面需求☆♂。

沈鵬:最早就是這樣(很多考核維度)∵⊿,後來一些團隊搞成了強調數量的機制∵,我都不知道♀〇π。一線個別片區有調整∟♂,我也管不了這麼細♂,我更多的精力還是放在組織、戰略層面⌒,不太參与KPI♂▽,但當時我第一次聽到有這個事情的時候∟∴⊿,也是有點意外⊿∵△。

作為「社會企業」♀↑⌒,水滴籌給了很多大病患者一個求助的渠道∴?□,但另一方面π,它屢次被質疑的背後∴□,也是水滴籌給水滴的其他業務帶來了用戶和流量?♂,人們有理由懷疑其為了獲取更多流量和用戶♀⊙,而不斷放鬆審核♂π。沈鵬說水滴籌成立的初衷和核心定位不是為獲取用戶和流量♂┊〇,但是在現實中里⌒,「其實也不得不承認它帶來了一定的流量和用戶□□。」

沈鵬:成立水滴籌大概三個月左右▽?﹡,有很多人給我們打求助電話說不會發起籌款?,能不能當面指導他們?┊△,當時公司的工種沒有線下服務人員⌒,都是產品經理◇♂。後來我們才專門招了一個線下服務團隊┊↑。

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但如果一個人填寫的信息不客觀、有所隱瞞的時候?,即使熟人不願意舉報他﹡,那麼他在行為上也會有很大的不同〇?。

編輯|劉宇翔頭圖攝影|鄧攀12月10日⌒♂,「掃樓籌款」事件將水滴籌推上輿論風口的第十天↑?▽。水滴公司創始人兼CEO沈鵬還是決定本周內抓緊重啟線下服務的試運營♂?,因為就在外界議論紛紛的時候☆,還是有患者因不會發起籌款π⊙,而請求他們的工作人員過去幫忙發起籌款▽⊿,員工「覺得不能見死不救♂▽,沒忍住去了」⌒☆,但當他去完醫院回來↑□〇,就「發現有人拿著錄像機在拍」□♀◇。

沈鵬:經常聊π⊿┊,除了制定一些政策∴,還要把一些組織相關的事情建設好∵,現在還是需要逐步通過一線了解情況⌒┊∟。其實我們的水滴籌籌款顧問真的很不容易⊿,他們精神上的壓力可能比我們大♂◇。每天面對真正需要幫助的人∵,他們熱心幫忙反而被輿論劈頭蓋臉說了一頓┊〇□,又要被懲處開除的話?☆▽,內心壓力肯定更大〇,沒法發泄?⊿♀。

但與此同時也進入了第二道風控——社交風控∴∟∴。一個人真的得了病↑〇,需要被幫助?▽,是客觀事實◇⊙,親朋好友的反應都是很積極的∟△⊿。過去三年多?,我們幫助了100萬個家庭⊙□◇,籌了235億⊙。他們絕大部分鏈接都是通過微信轉發◇π〇,大部分籌款都來自於親朋好友、同學這種關係♂π。

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CE:最近很多公司都遇到了同樣的問題◇,就是必須明確告訴公眾「我做什麼」∵。你有沒有想過♂┊,並不是說這次輿情過了就完事了π♂,可能接下來還需要面臨跟公眾溝通的長期過程⌒⊿﹡,你覺得自己做好準備了嗎↑↑?

中國已經有近6000家公益基金會♂♂∵,不差我們這一個♀▽∟,成為第6001個公益組織△〇♀,反而不是我們的定位♂。作為互聯網創業者?,應該要用互聯網優勢來彌補當前社會大保障體系內的不足▽,這是我們的定位〇。

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沈鵬:我知道這事還是因為這次媒體報道⊙♀。但我並不推卸⊿,因為我覺得公司發生的事都是我的事♂,我沒必要針對這些東西進行一些解釋┊∴∵,並且一線同事們的內心受到的打擊已經很大了♂☆。他們在病房裡每天面對這麼多的病患⊿,以服務的姿態去服務別人∟,很艱辛▽∴〇,這時候又被很多外部輿論批評┊。我是更不願意再圍繞這件事情說太多□♂,更多的還是以鼓勵為主∟┊。

沈鵬:這種表述提煉得太表面⊿▽♂。上月水滴保險商城的簽單保費是8.5億♂⊙,但通過水滴籌的廣告位給水滴保險商城帶過去的用戶產生的保費只有1億♂⊿。即使我們不在水滴籌給籌款者推薦保險π,我們依然是這個行業里領先的互聯網保險平台π⌒⌒。

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沈鵬:其實當前這個節奏完全超出我的預期了⊙﹡∟,我們突然間變成了一個公眾公司了▽π﹡。按照原本我的理解↑,我們就是一個小創業公司﹡⊿↑,還在死磕的路上∵?,突然間就成了一個面對這麼多公眾的公司∟,這超出了我原本的一個預期▽。同時我也對組織建設有足夠的重視∟☆△,所以我覺得我們還是繼續打好基礎◇☆。

12月10日﹡,沈鵬接受了《中國企業家》2個小時的專訪〇。在專訪里⌒,沈鵬回應稱⌒,在暫停線下服務的這十天里∟∟▽,已經對線下服務工作做了整改♂,重新加強了更細化的服務規範↑◇,調整KPI體系♂。他表示?∴〇,「員工會按照新的流程培訓∟,經過層層考核才能上崗△﹡,如果考核沒通過♂△,就繼續接受培訓?﹡π。」

沈鵬:風雅事件和這次事件不是一個性質☆□。風雅事件是別人誤解了風雅﹡〇△,因為一個自媒體人的誤解☆,前兩天這位自媒體人還被法院審判了∴♂↑。我們覺得應該積極承擔社會責任♀⊿,要努力還給無辜的家庭一個清白π。

CE:發展線下團隊這個主意是什麼時候想出來的⌒∴,什麼時候開始去執行的◇?

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我最近壓力大的時候△▽◇,就抽點煙喝點酒來緩解壓力⊙。晚上看到有個別同事忙到很晚┊⌒┊,我就會喊他去對面小店∴▽☆,一起吃飯聊天↑□,或看到有的同學壓力大〇∟⊿,一起抽個煙聊聊∟◇π。最近這十天里⊿,看了《走進比爾:解碼比爾•蓋茨》第一集▽,主要講比爾蓋茨如何做公益基金會☆┊□,在如何用更科學的方法孵化一個持續性社會企業或更有價值的項目方面♂〇,挺受鼓舞∴。

CE:有哪些數據作為支撐嗎π∟?

CE:你第一次是什麼時候聽到的△?

CE:事件發生后∟,有沒有在公司內部對整個的線下服務團隊來一次大整頓⊙┊☆?

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沈鵬:我們當天就停止了線下團隊的服務∴∟﹡,並且就進入了一個自查、培訓□∴,重新梳理工作流程和內部的檢查體系♀▽,重新調整大家的工作內容並進行實戰演練◇⊙▽,到了12月9日才決定在未來幾天里可能會重新啟動線下的服務◇,並且我們定義它為「試行」π◇,按照新的流程培訓並層層考核通過才能上崗π∵,如果考核沒通過π☆,就繼續接受培訓〇,現在還沒啟動♂⊙π。12月10日是我們在線下服務團隊進入培訓和內部考核的第十天∟?┊,其實這十天我們反覆搞了好幾輪﹡π。

文|《中國企業家》記者 張弘

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一個多月前☆▽◇,我們和同行在一起探討共同搞一個風控聯盟▽♂,通過搭建平台▽,把有欺詐行為的人都放入一個「黑名單」﹡,如何把這個體系變成一個信用體系♂⊿,目前還在討論中∵∟。

沈鵬:500多人﹡♂◇,全國各地都有↑♂。沒有外包∟⊿。他們都是我們公司的全職員工⌒▽⊿,我們一視同仁⌒﹡〇。如果讓這些員工簽勞務派遣合同或外包┊〇,他們不能和公司其他員工享受同等待遇⊙⊿,心態是不一樣的∟。我要讓這些人擁有更長期的心態﹡,把公司當成自己的事來做⊙。

沈鵬:其實目前已經有好幾起類似的事情了∟□,但需要說明的是♀,往往他們所謂的籌錢只是在試驗過程中被捐了幾十、一百┊□?,並沒有真的像正常案例一樣走進真實的朋友圈裡去向周圍人求助△∵∵。一旦進去?,肯定會露餡兒⌒,而且很多時候都不用走到這一輪┊♂。

在公開信和內部信的時候▽,我把「保障億萬家庭」這句話去掉了♀π。因為我覺得目標有點大?,做得不夠好☆,面對媒體的時候有點愧疚﹡〇。同時我們的價值觀也是在定期迭代∟▽,公司的第一版價值觀其實引用了美團的價值觀□。我是從美團出來的﹡∵,我認同它的價值觀⌒∵。公司發展到一年半♂,開始融入了「追求極致和開放心態」┊,去掉了前一版價值觀里的「學習成長」△。一個月前﹡,我們還在討論第三版價值觀┊↑?,計劃要把「追求極致和開放心態」去掉↑〇∴,加一條叫「始終創業」┊□◇。就水滴籌的業務來講◇,我們希望傳遞的是捐款者排第一⊿,籌款者排第二﹡,平台排第三☆□?,員工排第四⊿∟▽,股東排第五?∵∴,我排第六♂┊◇。

沈鵬:一般都是大學剛畢業☆﹡,這也是他們人生中的第一份工作或第二份工作∟。很多人來這裏π,是因為覺得做這件事情有意義□□。我們沒有裁♂﹡↑,因為這個潛在籌款有需求﹡,需要他們幫助籌款人┊□,就一定要對用戶負責◇?∟。

CE:水滴籌的業務是跟千家萬戶生命聯繫在一起♂┊◇,每一步都像是在走鋼絲一樣♂∟⊿,你在心理上做好準備了嗎??

沈鵬:突然覺得感覺自己成為一個公眾公司〇□,第一個就是心態能做一個調整⌒⊙,不應該站在一個對立的心態來看∵,而是站在一個接受大家批評的角度來看⊿﹡◇。十年前的創業是做一些簡單、賺錢直接、商業模式很清晰的業務♂⊙⊙,現在越來越多的創業公司做的事都是邊緣創新〇。隨着社會的發展⌒∟﹡,很多真正需要創業者來解決的問題⊿,但要解決這些問題↑△,往往都不是幾句話做幾件事就能講清楚的□♀。

從公司發展的幾個節點來看♂∟△, 2016年4月公司成立水滴互助◇♂☆,一開始我想做互聯網健康險♂,但當時沒有保險經紀牌照△,又拿到了融資◇,總得做點事▽。我發現互助不需要保險經紀牌照、保險牌照▽,它是一種基於互幫互助既定規則的社群〇▽,不僅能夠起到教育公眾買保險的作用∴〇∟,而且購買門檻比較低☆,於是啟動了水滴互助△。

沈鵬:我們組建線下服務團隊的原因是很多大病籌款者想籌款☆⊿⌒,但不會發起籌款♀⊿。真正需要大病籌款的人∵△♂,往往是在中國的三四五線城市居多⊙⊙。這些人即使有智能手機∴∟,他們個人的操作能力是有限的□〇,水滴組建線下服務團隊最初是幫他們怎麼發起籌款⌒,需要提供什麼相關資料?⌒。

沈鵬:改了▽。我們改回了以服務為導向的績效制□⌒☆,與幫助了多少審核通過的人挂鉤♂↑⊿,績效里還涵蓋了籌款者和捐款者的評價∴﹡♂,而且籌款顧問還要協助患者提交治療進展及花費票據公示⊙。

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從本質上講▽,我們的風控是基於社交關係來做的π♂☆,它不僅是基於嚴肅審核的方式⊿。如果用戶真的需要被幫助⌒□,不會覺得反感∟,反而覺得這是一種更好的助力⊙⊿◇。這是一個救急過程♂,首先要提交基本資料△?∟,隨後會生成一個初級界面⊿,發起籌款者就可以發給自己的周邊親朋好友來進行籌款﹡☆⊿,讓他們助力傳播↑。

沈鵬:我們對待「騙捐」這件事是零容忍△﹡┊。最近有一例宣判了?♂,是去年起訴的┊,今年11月6日▽﹡,一審判決已經下來了∴。這也是整個互聯網公益圈裡第一例網絡籌款平台起訴用戶並勝訴的案件♂。

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CE:這事情發生之後∟,有沒有顧問通過內部渠道來和你交流這個事情↑?

CE:當時內部員工情緒是什麼樣的??

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CE:在你的定位里⊿↑♀,水滴籌真的不是作為獲取用戶和流量的途徑嗎π∵?它在整個業務模式中是一個什麼樣的位置⊿◇?

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以下為沈鵬接受《中國企業家》(簡稱「CE」)專訪內容:

其實⊿☆,很多人很積極地給了我一些鼓勵、提示∴∵,我覺得內心很溫暖⊿。比如投資方的人跟我說⌒,你要感謝這些媒體朋友↑┊↑,不應該去想這個背後有沒有推手▽◇,而是想自己的問題出在哪裡、如何解決△∴⌒,站在一個別人幫助你的視角去面對這次事件∟▽↑。

CE:這是剛改的〇□,還是過去也是如此〇⊙⊙?

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CE:經常開會嗎〇┊◇?沈鵬:大家全都聚到就近的省會城市進行集中的培訓和演練及考核♂。我們會把每個人過去一個月發起籌款的案例♂⊿△,通過電話回訪患者甚至醫院的方式↑▽,重新又檢查了一遍∵∵﹡。

沈鵬:這是由水滴籌的業務本質屬性決定的⌒π,就業務本質來說▽?,更像是熟人幫助親朋來籌錢;就業務邏輯來說△,一個得了大病需要被幫助的人↑∴∟,和大病賽跑∵∵,是需要趕時間的♂。

外界可能對我們的風控了解得沒有那麼全面⊿◇∟,他的這種嘗試是不成立的π。換另一角度來講∟↑□,水滴籌的業務定位在是一個有困難的大病患者向周邊的一二三度空間求助的社交籌款工具π□,而我們的業務流程、風控流程會分為N個階段♂↑。首選要先救急┊⌒,別耽誤了他的時間┊,而不是在申請之前全部都審核完⌒。

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CE:現在線下服務團隊有多少人↑?有外包團隊嗎⌒◇?

這次事件□,我們確實犯了點錯誤△,但批評聲遠遠大於鼓勵聲﹡。這時候♂,我是一邊要鼓勵內部的同學要堅強面對⌒⌒⌒,另一邊也要繼續解決問題⊿♂π。

這十天里⌒♂﹡,我每天的睡眠時間幾乎都是在4到5小時之間△,每天都要回答媒體比較關心的話題∟☆∴,也要安撫內部相關小夥伴☆┊,也要感謝關心我們的人♀▽。

但水滴籌的業務不僅事關求助者的生死△∴,也事關捐助者和社會的信任⌒,讓求助者儘快發起籌款拿到「救命錢」▽,與捐助者和社會的知情權形成了一定的衝突♂⊙♂。在大眾的認知里◇♂,經過社交媒體傳播的籌款鏈接♂♂﹡,是一種「慈善救濟」◇△☆,而沈鵬認為平台很難查證求助人的真實財務狀況♂,更多的依託技術性手段和發起人的社會關係網絡給予背書♀∵□,是「熟人救濟」□?⌒。被媒體爆出水滴籌「線下籌款顧問」種種違規操作行為的同時△↑∴,在其APP註冊后☆,馬上就有「顧問」致電是否有發起籌款需求和是否需要指導∴⊿π,這是否突破了平台保持客觀、中立的「防火牆」↑﹡⊙,也值得反思ππ。

尤其是面對一線小夥伴♂,我在內部信裏面引用的三個小夥伴給我的留言⊿,隔三差五他們給我留言說自己委屈﹡〇,我都在安慰他們〇。

啟動后⌒▽,當時水滴籌只有兩個同事在維護業務?♂,現在這個業務員工接近2000人﹡。剛啟動沒多久♀〇,就面臨著一些取捨♀↑△,當時個人求助平台都沒有初審環節但平台可以向求助者收2%的服務費??,並且捐款者想捐款還會強制綁定手機號♀△。我就在想沒有基本的審核⊙,很容易出問題↑↑,但一個人要籌款也很難〇▽?,再收他一個平台服務費也很不道德♀?,不太符合公眾的認知△。

水滴籌最大的不同是他可以向親朋好友們求助救急⊙┊☆,相當於一個社會的大公益體系∵▽┊,是處於一個救急定位⊿。如果說把追求幫助「山窮水盡的人」∟☆┊,幫助絕對貧困的人〇π⌒,這不是我們的定位□〇,這是公益基金會的定位△♂△。

CE:2018年小風雅發生的時候∴∵♂,那時你覺得很意外被聚焦⌒♂♀,到現在應對這類事件∴,都是把公司推到了公眾面前⊙,你覺得自己應對心態上有什麼轉變∵◇⊿?

沈鵬:有▽∴⌒,很多人來留言♂。甚至還有直接來提離職的◇,我在發內部信前∴▽,有同事直接給我發消息說「老大⊿⊿▽,離職通過一下」⊙△⌒。看到這條消息⌒⌒◇,我就發了那封內部信◇↑◇。從總體上說π∵﹡,雖然發生了這個事情∵♂,線下服務人員的心態還是積極的∴∴◇。

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沈鵬:要讓他們認同π♂,現在需要進行價值觀的考核認定π◇。其實我們在積極落地很多正確的方法π⌒?,但最近這一年公司確實發展有點過快♂⊿⊙,有點維護不過來☆♂π。一年之前公司只有1000來人⌒↑♂,現在5000人□▽▽,有些思路確實難以傳達到位和做到位□♂,這是我們當前遇到的挑戰♂?。作為一家創業公司□,發展快貌似是好事┊∵∵,但也往往是最容易出問題的時候π⊙。

在和用戶互動過程中┊☆,他們會給我們提建議⊿△,從而迭代業務□⊙♂。經營業務的第二個月┊〇∴,突然有一天⊙﹡,有個水滴互助用戶查出了大病⊿,但沒有過觀察期﹡,加上家庭條件非常差?,他來問我們能否幫他發起籌款∵◇。

CE:假如發起籌款的人並沒有到「山窮水盡」的地步☆,可能會隱瞞了一些情況◇┊,之後這個人被發現、被質疑∴▽∟,外界對整個水滴籌模式就會產生質疑﹡△。

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CE:價值觀討論迭代定下來后∴↑,如何貫徹到最基層的個體﹡﹡〇?

CE:簡化第一步審核流程可以使得需要救急的人儘快得到幫助∟△↑,但恰恰也會因此可能被人鑽了空子♂┊⊿。

我們認為這個業務是相對正確的事情▽☆,還是要堅持往下做☆〇。當社會有不足的領域□,可以用自己的能力來彌補不足〇〇♀,解決相應問題♂∵,並且當有八成把握把眼前的大部分問題都解決□↑,我們就會跳進來干♂↑◇。

即使有這麼多公益基金會▽,在過去這三年裡⊙☆,也有接近100萬個大病患者向我們求助∴,我們是醫療保障體系和公益基金會的補充♂♂,業務邏輯是一個有困難的人向自己的親朋好友去求助救濟∟▽◇,如果不做這件事?π♂,有很多人根本熬不過第一關∴。

CE:社交平台有一些討論∵∴﹡,比如把慈善做成一個生意是否合理□∵,還有人說這是在消耗整個社會的愛心π∵♂,你怎麼看π◇π?

在這一波爭議中⊿◇♀,公眾對我們的認知越來越清晰了?♂,一是水滴籌和相關公益組織不是一類▽。我發的公開信在微博上整體曝光量接近3億〇∟⌒,網上很多人都在討論原來我們不是公益組織∟┊。

沈鵬在專訪中回答了很多疑問和質疑☆△,我們原原本本呈現▽。

沈鵬:「鑽空子」的人提交假資料或隱瞞、歪曲個人事實去籌款↑⊿,本身就是違法行為☆♂﹡。就目前來說?,我們在核實求助者的真實財務狀況上還是有難處的⊙◇∴,我們沒辦法查他們的房產證、有沒有汽車、名下有多少存款⌒。但社交籌款就是一種很有效的判斷方式π,並不一定由他周邊的人去舉報▽⊙,我們才能夠識別到♀?﹡。

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從某種程度上說┊,這個事件在當前時間段發生□⊿,對公司來說是好事◇。目前公司發展太快⊿♀,現在有5000名全員工∴π∵,今年融資又相對充足⊙∟☆,可以說是「兵強馬壯」♂∵。最近整個事件引起了很多人關注∴⊿,外界都在監督、鞭策我們┊∵,由外而內推進公司朝着更健康的方向發展⊿☆。如果這個事情沒有發生↑,我相信至少有部分同學的心態是放鬆甚至驕傲的↑▽◇。公司表面上看起來欣欣向榮▽♂,這個事件的發生反而給大家敲了一個警鐘⊿∵,讓內部同事更認真對待□,警示大家回歸初心▽,更嚴謹、更理性地看待自己﹡♀。

CE:現在KPI考核改了嗎⊙?

針對這次事件?△∴,我要更積極△∵⌒,對內要讓每個人更好地認清自己?,更加努力♂∵△,對外我希望能夠讓外界更客觀了解關於水滴籌的情況?。

但後來有些團隊確實做了工作內容的延伸↑∵∟,告訴很多人治不起病◇π⊿,可以在水滴籌籌款□☆。在醫院做這兩樣事π♀♀,一是幫助需要幫助的↑□∟,二是提示有些有困難的人♂∵,但第一件是主線⊙〇〇。

沈鵬:首先我們不是慈善組織▽,而是一個給有困難的人提供救急的社交個人籌款平台、求救工具?。其次在這個前提下⌒♂♀,公眾對我們有誤解◇▽〇,我們是需要把能承擔的都承擔起來△↑♂,既然大眾對我們的理解是慈善或類慈善組織﹡⌒⊿,我們就要一邊向大眾澄清誤解◇┊□,同時也要主動去承擔該做的風控↑∵。再次∵▽,我們就是一家商業性公司、社會企業π♂。我們成立時的定位是解決廣大人民群眾的痛點或社會難題⌒﹡∟,但我們願意解決這個問題♂☆♀,並且力爭通過精細化運營能夠養活自己△,實現可持續發展☆┊π,這是我理解的社會企業◇⊿。和傳統的商業性企業相比◇▽☆,成立的初心更有社會責任感↑,解決問題的同時﹡⊙﹡,合理賺錢□﹡。

沈鵬:我們有動態區域的風控手段┊┊∴,但我們不可能把風控邏輯講得非常清楚□,不然作弊的人就會知道怎麼作弊♀。我們也在動態迭代每一個風控手段◇,但基本邏輯是π♀,和有客觀需要的人發起籌款相比▽⊿π,隱瞞或造假的人在社交網絡里傳播呈現出的轉發量、周邊人對他支持的行為特徵完全不一樣♂,這些通過大數據可以明顯對比出來△π▽。

CE:當一家公司的業務出現問題的時候▽▽,往往是檢驗這家公司價值觀的時候〇。水滴的價值觀是什麼↑┊⊿,又是如何貫徹下去的⊙◇?

「掃樓籌款」危機10天後┊π☆,我們和沈鵬聊了2小時▽⌒△,30問水滴籌

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隨着團隊組織越來越大⊙∴,我們在想如何讓業務變得可持續﹡。一年後◇,我發現給用戶推薦保險是一個好的選擇♂。我曾經給我一個高中同學在水滴籌上捐了一次款∵,這讓我開始更有危機意識⊙,我第一時間就提示自己一定要在晚上12點之前睡覺、每年一定要體檢一次⊙△。我自己也有了購買健康險的衝動┊∵,於是一年之後(2017年5月)又推出了一個新業務——水滴保險商城﹡↑。

睡眠不足☆↑,最近還把腳弄骨折了〇∴。前天晚上八點半約了人面試▽,我到附近已經八點三十五了♂∟∟,就趕緊一路小跑過去↑┊,結果快到門口了有個坑⊿,一腳踩進去了∴♂,拔出來之後很疼♀∟,但還是和人聊了一小時?﹡,我才去了醫院⌒□□,骨折了π。

CE:一方面要依賴發起者的自律♂△,不能誇大其詞↑∵♂,一方面要依賴風控手段▽♂。但如果真的有人在上面弄虛作假、騙取成功的⌒,水滴籌是否會對這些騙捐的人進行起訴﹡π?

當時我們很猶豫幫不幫♂↑?畢竟我們是一個創業公司〇┊,第一個業務還沒做成〇□﹡,又被用戶提需求開發籌款☆π∟。結果沒過幾天∟,又冒出幾個人提這個需求↑,後來我們決定花一天時間籌備◇,於是啟動了水滴籌成為公司的第二個業務⌒?。當時投資人對此都有爭議∴◇,他們覺得第一個業務還沒做好♂?,又開始做第二個業務⌒,這不是一個創業公司該有的節奏∴∵☆。但我的理解是∟♂,當用戶有了困難之後∟∴,在有餘力的情況下能幫就幫↑◇。

一個人能夠提交基本資料◇♂,生成籌款界面不代表什麼☆▽♀,他只是過了第一步◇◇⌒。

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CE:你有沒有跟一線的這些顧問們交流過π⊿⌒?

CE:那為什麼還是要發展線下團隊來尋找這些新的籌款者□♂?

水滴籌的業務不僅事關求助者的生死﹡π?,也事關捐助者和社會的信任◇,讓求助者儘快發起籌款拿到「救命錢」⊙〇,與捐助者和社會的知情權形成了一定的衝突;教求助者如何填寫提交資料∴,是否突破了平台保持客觀、中立的「防火牆」π,也值得商榷┊∟。這些衝突能否用技術和風控手段來解決⊿?

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於是站在捐款者和籌款者的視角⊙,我們做了幾點變革:第一□⊿∟,我們做了審核團隊;第二?△,不向籌款者收傭金、服務費;第三?♀⊙,不強制用戶綁定手機號π∵﹡,微信一鍵登錄操作⌒。

這彷彿是個隱喻△。自從2016年┊,沈鵬創立水滴至今∵∴⌒,發展到了水滴互助、水滴籌、水滴保險商城三塊業務↑◇,但水滴籌作為個人大病社交籌款業務∵┊∴,自誕生之日起⊙,所面臨的輿論危機就沒有停止過♂π,被爆「騙捐」事件時有發生∟◇,最近某視頻平台爆出水滴籌在超過40個城市的醫院派駐地推人員存在違規操作行為△﹡♀,地推人員隨意填寫募捐金額▽,求助者的財產狀況不加審核甚至有所隱瞞♀□。一時間輿論嘩然⊿↑,輿論質疑甚至直指水滴籌的定位和商業模式存在問題◇。

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甚至♀,10號晚上有人又爆出↑﹡,在水滴籌線上可以使用PS偽造病歷籌款〇,第二日清晨?,水滴籌對外發佈澄清聲明詳細解釋稱這種「釣魚」不會通過後續諸多審核⊙﹡。

沈鵬:分兩個層面來看♂♂┊,第一⌒▽,從業務本身來看∴,一個人沒有到「山窮水盡」的地步也是可以發起籌款的◇┊⊿。一個人得病的時候才會真正面對治療的現實□┊⌒。舉個例子┊?⊙,一個人可能家裡有房有車△♂?,但他得了大病後♂□,並不是說想賣車房就能很快賣得出去的☆∟。在一些二手車平台上♂♀?,發佈一個二手車信息之後⊿◇,可能一年都賣不出去□⊙♀,這時候他需要救急﹡♂,他可以上水滴籌⊙⊿♂,當然他需要如實說清楚車房的情況π。

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CE:線下籌款顧問大概是什麼樣的一個履歷背景↑?現在都裁掉了嗎∟∟▽?

此前⌒⊙,無論是沈鵬還是水滴公司都處在高光時刻◇,6月份水滴公司完成了今年第二筆融資△⌒♀,今年已累計融資超過16億元☆△┊,公司員工也從去年的1000多發展到5000人?〇♂。在此時☆∵♂,發生的「掃樓籌款」事件的影響┊⊙,超出了沈鵬的預期♂♂π,「我們原本是一家還處於『死磕』路上的小型創業公司△⊿,突然間就成了一個面對公眾的公司」□□。

接下來怎麼做∵⊙?CE:就在這兩天□〇,還是有人表示可以使用PS偽造病歷籌款?π⊿。

公益與商業是個「灰度」地帶▽,它不僅考驗人性π,更考驗平台承擔自身責任和義務的能力π,救人雖「火急」∵☆⊿,在真實性問題上∟♂▽,容不得任何馬虎〇□〇,否則就是辜負了人們的善意♂♂。

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CE:針對外界認為你們把水滴籌作為一個獲取流量的方式∵☆,你怎麼看⊙┊?

採訪|《中國企業家》記者 張弘 劉宇翔

水滴籌怎麼了□♀♂?CE:有一種分析認為﹡▽∴,在水滴的整個業務模式里∟,水滴籌是獲取流量的一種方式∟▽⊿,但籌款是低頻的◇,你們為了拉動流量┊♂,就需要更多的案例⊙▽,也就有了很多地推人員來尋找一些新案例↑♂▽,最終導致了此類事件的發生⊙。

沈鵬:公司第一天剛成立的時候⌒┊,第一件事就是幾個小夥伴聚在一起討論「如何用一句話表述我們公司的創業初心」∟,把它放在公司入職培訓的課件里↑,當時提煉了一句話——用互聯網科技助推廣大人民群眾有保可醫?,保障億萬家庭⊙。

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沈鵬:事件發生當天┊∵,我們在第一時間就暫停了線下服務團隊的運行♀♂,到12月9日這近10天時間里△↑∵,依然有很多病患來求助?。事件發生第二天▽,長春醫院的一個老年患者要補充提交一些證明材料↑,老人不會弄♂,一直催我們同事過去∟▽☆,工作人員覺得不能見死不救∴┊,沒忍住去了π☆♂,去完后就發現自己上了視頻新聞↑。後來我強制要求在整改期間不準再去醫院↑□⊿。哪怕有人真的很需要ππ,也盡量在電話里說清楚解決就好↑。

一個真正需要被幫助的人♂☆□,正常情況下把個人信息客觀填寫完∵⌒,轉發鏈接傳播出去⌒∟,如果他是沒有任何隱瞞並且符合條件?□π,周邊的人會積極為他站台∟,幫助他證實的人會填寫自己的姓名、身份證號、手機號等來證實□。

沈鵬:從成立的初衷和核心定位來看不是□,但是在現實中里?〇,其實也不得不承認它帶來了一定的流量和用戶▽☆,水滴籌的廣告給公司帶來的總保費∵π∴,全年來大概佔總保費的20%左右↑⊙。

這10天做了什麼⊿∴?CE:從11月30日宣布全面暫停線下服務到12月9日宣布將重新啟動線下服務「試運行」⊿∟,這麼短的時間π□,你會不會擔心問題沒有得到徹底解決△⌒?

随着我国经济发展进入新常态,中国的房地产业进入了分化整合的新周期,提高行业发展品质越发成为一个新重点。

本文标题:30問水滴籌:「掃樓籌款」危機10天後 沈鵬接受專訪

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